机电公司:“双线”协同,用心服务提品质-黄陵矿业集团有限公司
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机电公司:“双线”协同,用心服务提品质
发布时间:2019-11-19 17:06:02 来源: 作者:赵博 点击:

“网络有故障,用手机报单,有信息中心专业人员上门处理。”“处理故障效率高、服务好,值得信赖。”连日来,机电公司信息中心上门服务模式在矿区得到了职工家属的一致好评。

“您的满意,我的追求”是机电公司秉承的服务理念,在业务同质化日趋严重的当下,如何打造差异化服务成为该公司提升企业服务品质的必由之路。

近年来,该公司持续推出“双线”(线上线下)全方位立体式服务模式,持续完善网络智能应答服务系统,建立创新体制机制,激发员工创新热情,着力提升服务品质。

该公司自主开发的“黄矿故障申报”微信服务公众号,使矿区职工坐在家里便可申报网络系统故障,随时享受“指尖”服务带来的便利。

使用公众号派单,有效降低了用户有理由投诉率,彻底改变了原来全人工质检模式存在的工作疏漏、质检时间延迟等弊端,工作效率和服务质量大幅度提高。

针对营业前台服务管理,该公司根据服务特征,通过“智能化服务手段,标准化服务模式,现场管理能力提升”改善客户感知,提升用户满意度。

一方面积极推进智能化和标准化服务模式,优化环境设施,统一规范形象礼仪,在业务受理中做到主动介绍,明确服务规范内容和考核措施,以提升服务品质,提升用户感知;另一方面完善上门服务制度,制定服务标准和服务规范,为用户提供标准化宽带装机服务,有效监测网络问题,精确定位质差用户,先于用户发现问题,快速处理故障,实现“重大故障为零、一般故障不超时”的服务目标,全面提升服务质量。

“机电公司始终以用户满意度做为衡量工作服务质量的标准,站在用户的角度,从心出发,把公司的精优服务做的更好。”该公司经理徐建军说。(赵博)

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